O colapso de um serviço rival do Airbnb, chamado Sonder, lançou o caos nas férias em todo o mundo e deixou turistas presos e expulsos de seus quartos depois que o acordo da empresa com os hotéis Marriott fracassou.
A paralisação repentina deixou turistas de Londres a Nova York presos, alguns retornando e encontrando suas bagagens enfiadas em sacos plásticos ou jogadas nos corredores.
A Sonder, que já foi avaliada em mais de US$ 1 bilhão (£ 762 milhões) e era considerada rival do Airbnb, entrou com pedido de liquidação, Capítulo 7, na segunda-feira, depois que a Marriott International encerrou seu acordo de licenciamento – forçando a empresa a cessar imediatamente as operações.
A Sonder permite que os clientes reservem apartamentos em todo o mundo, mas seu serviço difere do AirBnb porque a Sonder aluga e administra propriedades em vez de fornecer uma plataforma para alugá-las.
Também tinha um acordo com a Marriott Hotels, que permitia aos clientes reservar um dos 10.500 quartos de hotel em todo o mundo.
Após o colapso do Sonder, os clientes que reservavam quartos Marriott através do serviço foram repentinamente expulsos, alguns no meio da estadia.
Os hóspedes ficaram chocados no domingo quando Marriott e Sonder ordenaram uma evacuação imediata, levando algumas pessoas a tomar medidas drásticas e acabar dormindo em seus carros.
Enquanto isso, os britânicos enfrentam a perspectiva de gastar enormes somas de dinheiro ou de ter que cancelar seus planos depois de serem informados de que suas estadias futuras não serão honradas.
Uma hóspede foi vista saindo repentinamente do Sonder Hotel, na Filadélfia, onde estava hospedada, carregando sua bagagem
Brit Connor Harley descreveu como uma viagem a Nova York no mês seguinte, que ele pagou em fevereiro, foi prejudicada pela falência repentina de Sonder.
Sarah Hughes, de Ellesmere Port, planejava uma viagem para Nova York com a família no final do mês e agora ficou no limbo
Connor Harley descreveu como uma viagem a Nova York no mês seguinte, que ele pagou em fevereiro, foi prejudicada pela falência repentina de Sonder e ele agora teve que pagar por um hotel mais caro.
Ela disse que depois de ligar para a linha de atendimento ao cliente do Marriott, foi informada de que ‘minha reserva foi cancelada e posso entrar on-line e fazer outra reserva no Marriott’.
‘Não há menção do que acontecerá com meu dinheiro que eles aceitaram de mim há quase 9 meses e aparentemente não há planos de me acomodar, a menos que eu entre na Internet e faça outra reserva!
“Não acho que seja irracional esperar algum tipo de plano para acomodar clientes que você ficaria feliz em cancelar sem culpa sua.
‘Obrigado, como sempre, ao Hilton Garden Inn por ter vindo ao resgate, mesmo que seja mais caro. Agora vou voltar para me hospedar no hotel que usei durante minha primeira viagem a Nova York, há 10 anos.
Sarah Hughes, de Ellesmere Port, planejava uma viagem a Nova York com a família no final do mês.
Ele disse: ‘Temos que voar no dia 28 de novembro’. ‘Acabei de receber um e-mail informando que nossa reserva não pôde ser honrada porque eles perderam o contrato de licenciamento.’
Carol Tsai estava no meio de uma estadia de seis dias em um hotel Marriott em Londres no domingo, quando inesperadamente recebeu um e-mail informando que teria que desocupar o local até as 9h do dia seguinte.
A australiana Kiana McCandy estava em sua primeira ‘grande viagem’ sem os pais em Londres quando a falência de Sonder atrapalhou seus planos.
Uma usuária do TikTok chamada Avery postou um vídeo dela mesma carregando suas coisas pela neve de Montreal depois de sair do hotel.
Postagens nas redes sociais mostram que ela estava aproveitando uma viagem a um pub local antes que a notícia “terrível” a deixasse sem lugar para ficar.
“Depois de um longo dia, estou de volta ao meu quarto, vou tomar banho e encerrar hoje, como planejamos para amanhã de manhã”, escreveu ela em um post no Facebook.
‘Felizmente eu verifiquei meu e-mail e pronto! Mensagem terrível nos dizendo para fazer o check-out o mais rápido possível porque nossa reserva não é mais válida? Para uma reserva totalmente pré-paga de 6 noites e agora estamos sendo expulsos??!!
‘Tentei ligar para o atendimento ao cliente do Marriott International, mas desisti!! Sem tempo para pesquisar, só nos resta reservar outro hotel e torcer para que tudo corra bem.
‘Férias literalmente arruinadas por causa do Marriott International.’
E a australiana Kiana McCandy estava em sua primeira “grande viagem” sem os pais em Londres quando a falência de Sonder atrapalhou seus planos.
“Hoje, quando voltei ao hotel depois do almoço, disseram-me que precisava sair”, escreveu ela no Facebook na segunda-feira.
‘Eles me disseram que eu deveria ter recebido um e-mail sobre isso ontem, (mas) não recebi um e-mail sobre isso. Há apenas uma pessoa aqui que eu conheço, mas ele é um homem ocupado.
Os locais do Sonder em Londres prestes a fechar incluem o Kensington Garden Hotel
O Henry Hotel em Bayswater é outro local que deverá fechar após a falência do Sonder
‘Esperei e esperei no centro de vôo por duas horas antes que um Novotel encontrasse um quarto para mim. Eu estaria mentindo se dissesse que não chorei diversas vezes nas últimas horas.
O colapso repentino ocorre menos de um ano depois que o Sonder foi rebatizado como Sonder by Marriott Bonvoy como parte de uma parceria de 2024 que lhe permitiu listar quartos no site do Marriott.
Mas as duas empresas teriam lutado para integrar os sistemas de reservas, levando ao que os executivos chamaram de “queda significativa nas receitas”.
A CEO interina, Janice Sears, disse: ‘Estamos arrasados por termos chegado ao ponto em que a liquidação é o único caminho viável a seguir.’
Os funcionários contratados pela Sonder relataram que ficaram no escuro sobre a gravidade dos problemas da empresa, sendo que alguns até foram informados pelos hóspedes do hotel que a empresa estava condenada.
“Muitos de nós nem ouvimos notícias corporativas”, disse um ex-funcionário em um post no Reddit.
“Descobrimos pelos convidados. Antes de sabermos o que estava acontecendo, os hóspedes nos procuraram mostrando as reservas canceladas em seus telefones. Foi assim que descobrimos que não temos mais empregos.
‘Os gestores (da linha de frente) ficaram completamente no escuro. Começamos a procurar a liderança sênior em busca de orientação sobre qualquer coisa e fomos recebidos em silêncio. Estávamos tentando apoiar nossas equipes sem qualquer informação.
“Não houve nenhum aviso, nenhuma comunicação, nenhuma compaixão. Houve apenas confusão e pânico enquanto tentávamos controlar a decepção dos convidados e, ao mesmo tempo, administrar nosso próprio choque.
Um segundo funcionário do lado corporativo da empresa disse: “Mesmo no nível corporativo, a maioria de nós ficou no escuro. Não descobrimos até que nossas equipes municipais começaram a nos enviar mensagens pedindo mais informações, o que é claro que não recebemos.
‘Recebemos um aviso no domingo de que mais informações nos seriam enviadas hoje (segunda-feira, dia 10), e praticamente a liderança sênior permaneceu em silêncio o dia todo.
‘A única coisa que recebemos foi um e-mail que dizia: “Obrigado pelo seu serviço à empresa, aqui está um link para o site de desemprego do DOL. Seu emprego será rescindido imediatamente.”
Um homem que viajava com eles foi visto saindo do hotel com sua mala depois que o hotel “terminou um com o outro”.
Outro casal, Minjun e Kevin, também compartilhou no TikTok como foram ‘expulsos de nossa reserva de hotel no Saunders na cidade de Nova York’, que reservaram através do Marriott.
O casal revelou que foi expulso do hotel Sonder com menos de 24 horas de antecedência, mesmo estando no meio da reserva.
Enquanto isso, nos EUA, a usuária do TikTok, Avery, de Edmonton, compartilhou um vídeo dela mesma rolando a mala em uma estrada na neve.
Ela escreveu: ‘POV, eu estava tentando manter a compostura enquanto arrastava minha bagagem pela rua em um domingo aleatório depois que o Marriott Hotel e o Sonder Hotel terminaram e nos pediram para sermos expulsos do quarto de hotel que tínhamos reservado por mais três noites em Montreal.’
em uma atualizaçãoAvery disse que conseguiu outro quarto de hotel por US$ 220 (£ 168) por noite.
Outro casal, Minjun e Kevin, também compartilhou no TikTok como foram ‘expulsos de nossa reserva de hotel no Saunders na cidade de Nova York’, que reservaram através do Marriott.
Eles disseram: ‘Nossa experiência de sermos expulsos de nosso Sonder Hotel na cidade de Nova York, que reservamos através do Marriott com menos de 24 horas de antecedência, enquanto estávamos no meio de nossa reserva.
‘Aparentemente, Sonder cometeu um erro e Marriott encerrou abruptamente sua parceria…’
Caitlin Carale escreveu no X: ‘Recebi uma mensagem de Sonder avisando com menos de 24 horas de antecedência para desocupar o imóvel porque sua parceria com o Marriott havia encerrado.
‘Tive sorte porque minha viagem terminou hoje… mas o que estão fazendo outras pessoas que já pagaram e encurtaram sua estadia?’
O executivo de tecnologia aposentado Steve McGrath disse que ele e sua esposa foram demitidos no meio de uma estadia de 17 dias em Nova York reservada pelo Marriott.
McGrath tem status de elite no Marriott Bonvoy.
Ele pensou que uma estadia no Sonder Battery Park Apartments, parceiro do Marriott, no distrito financeiro de Nova York, seria como as centenas de outras viagens a hotéis que ele reservou com a empresa ao longo dos anos.
No entanto, no domingo – cerca de uma semana após a estadia – eles receberam um e-mail do Marriott e do Sonder ordenando que desocupassem o local até as 9h do dia seguinte.
“Tivemos que gastar vários milhares de dólares a mais para encontrar um novo local”, disse McGrath. insider de negócios‘Foi muito, muito perturbador, eles nos trataram muito mal,
McGraw foi um dos muitos convidados que ficaram surpresos.
Paul Strack, um empresário de 63 anos do Arkansas, disse que quando voltou para seu apartamento em Sonder, em Boston, no domingo, encontrou todos os seus pertences embalados e colocados no corredor.
“Eles cuidaram de todos os nossos pertences pessoais, produtos de higiene pessoal, roupas, computadores, eletrônicos”, disse Strack.
“Alguns foram embalados em malas e outros colocados em sacos plásticos. Foi bastante chocante e muito impessoal.
Alec Aritola, um estudante de Harvard de 27 anos, disse que a equipe do Sonder Hotel em Boston, onde ele estava hospedado, ficou tão surpresa e decepcionada quanto ele.
“Fui imediatamente ao escritório falar com a gerente, que ficou chocada e triste ao saber que hoje perderia o emprego”, disse Aritola. Ele planejava ficar 18 noites na residência.
