Mais de um terço teve problemas com a entrega recente de encomendas em mercados “quebrados”, Conselhos aos Cidadãos disse
Yodel Trails está no final da tabela anual da liga Parcel compilada pela instituição de caridade depois de não ter conseguido melhorar a pontuação do ano passado de duas em cinco estrelas.
Correio Real Alcançou o primeiro lugar com 3,25 estrelas.
Os problemas mais comuns durante a última entrega incluíram o motorista sair antes de chegar à porta (29%), deixar as encomendas num local não seguro (24%) e as encomendas chegarem atrasadas (24%).
A Citizens Advice disse que suas descobertas mostraram que houve uma mudança “marginal” nas pontuações nos últimos cinco anos, mas o quadro geral era de consumidores sendo “consistentemente reprovados” pelas empresas de encomendas.
Um recorde de 15 milhões de pessoas – ou 37% – daquelas que usaram um serviço de encomendas tiveram problemas com a última entrega, revelou uma pesquisa para o relatório.
O estudo, realizado num período de um mês, revela que as taxas de problemas de encomendas estão no nível mais alto observado em meia década.
A tabela classificativa da instituição de caridade analisa as cinco principais empresas de entrega por volume de encomendas e mede o seu desempenho em relação a critérios que incluem atendimento ao cliente, problemas de entrega e quão bem atendem às necessidades de acessibilidade, como pessoas batendo com mais força ou demorando mais para atender a porta.
pontuação A acessibilidade foi alcançada este ano pelas organizações, apesar de um novo requisito do Ofcom para permitir que os consumidores com deficiência reportem as suas necessidades de acessibilidade.
O inquérito do Citizens Advice concluiu que três milhões de pessoas que pretendem partilhar necessidades de acessibilidade (37%) ainda não conseguem partilhar com as organizações.
reclamação E as classificações de atendimento ao cliente permaneceram estagnadas, com quase metade (47%) daqueles que tiveram problemas com a entrega tentando resolver mais problemas, como respostas lentas, problemas com sistemas automatizados, como um chatbot, e necessidade de entrar em contato com uma empresa várias vezes para obter uma resposta.
O Ofcom introduziu orientações sobre reclamações e acessibilidade em 2023, mas o Citizens Advice disse que a sua investigação e as próprias conclusões do Ofcom mostram que muitas empresas de encomendas ainda ignoram as regras.
A Citizens Advice disse que apelou ao Ofcom para monitorar o desempenho e multar os piores infratores.
Dame Claire Moriarty, executiva-chefe do Citizens Advice, disse: “O Ofcom há muito transferiu parcelas de responsabilidade. Trabalhamos como reguladores há cinco anos, responsabilizando as empresas de encomendas e defendendo os clientes que continuam a sofrer com serviços deficientes.
“Nossa tabela classificativa rastreia problemas de encomendas desde o depósito até a porta de casa. Vimos milhões de pessoas perseguindo encomendas perdidas, tendo suas necessidades de acessibilidade ignoradas e batendo em uma parede de tijolos quando tentam reclamar.
“A questão agora é se o regulador tomará medidas drásticas para melhorar o mercado de encomendas de uma vez por todas.”
Um porta-voz do Ofcom disse: “Temos um forte histórico de responsabilização das parcelas agrícolas em nome do público. Isso envolveu rastrear as experiências das pessoas com entregas de encomendas por mais de uma década e, como resultado, introduziu regulamentações mais fortes sobre parcelas agrícolas em 2023.
“De acordo com estas regras, os operadores postais devem ter um processo de reclamação simples e transparente e políticas e procedimentos claros e eficazes para o tratamento justo dos clientes com deficiência.
“Embora a satisfação geral seja razoavelmente alta, de 78%, as experiências das pessoas podem variar dependendo de qual empresa de encomendas entrega seu pacote, e continuamos a incentivar as operadoras a melhorar.
“Continuaremos a trabalhar com o Citizens Advice – como defensor legal do consumidor dos Correios – para atingir o nosso objetivo comum de garantir que os clientes recebam um serviço confiável, independentemente de qual seja usado.”
A Opinium Research entrevistou 8.000 adultos do Reino Unido entre 29 de agosto e 27 de setembro que receberam um pacote do Royal Mail, DPD, Yodel, Amazon Logistics ou Every no mês anterior.
