A Administração da Segurança Social (SSA) disse que o seu serviço telefónico melhoraria significativamente em 2025, depois de um legislador democrata ter pedido uma revisão das suas operações de atendimento ao cliente.
Por que isso importa?
Uma análise realizada pelo Gabinete do Inspetor Geral da SSA concluiu que os principais dados de desempenho divulgados pela SSA refletiram com precisão os tempos de espera mais baixos e um aumento acentuado no número de chamadas atendidas durante o ano passado.
Uma auditoria foi realizada em resposta a uma solicitação da Senadora Democrata Elizabeth Warren de Massachusetts, que solicitou uma revisão do horário de atendimento ao cliente relatado pela agência em julho. O seu pedido centrou-se em saber se as métricas partilhadas com o público são fiáveis e como a SSA rastreia e calcula essas estatísticas.
O que saber
A revisão, conduzida pelo Gabinete do Inspetor-Geral, examinou o sistema telefónico nacional de 800 números da SSA e concluiu que o serviço geral melhorou no ano fiscal de 2025. De acordo com o órgão de fiscalização, não houve inconsistências nos dados publicados pela SSA e não foram emitidas recomendações de alterações.
Num comunicado de imprensa, a SSA destacou os ganhos recentes, observando que as velocidades médias de resposta nas suas linhas telefónicas nacionais permaneceram na casa de um dígito nos últimos cinco meses. A empresa também disse que atendeu 65% mais chamadas no ano fiscal de 2025 do que no ano anterior.
A auditoria corrobora esses números, concluindo que a SSA atendeu 68 milhões de chamadas durante o ano fiscal através de uma combinação de agentes reais e sistemas automatizados. Isto representa um aumento de 65 por cento em relação ao ano fiscal de 2024. Embora os tempos de espera variassem no início do ano, diminuíram constantemente à medida que o ano avançava. A média de espera atingiu um pico de cerca de 30 minutos em janeiro, antes de cair para cerca de sete minutos em setembro.
De acordo com o relatório, o SSA depende de sua métrica de “velocidade média de atendimento”, cujos retornos de chamada são projetados para evitar que os chamadores sejam colocados em espera. Esta medida não conta o tempo entre a chamada inicial e o retorno de chamada.
O relatório atribuiu o aumento inicial no volume de chamadas a vários factores, incluindo questões sobre o Medicare e os impostos, bem como a implementação da Lei de Justiça da Segurança Social de 2023. A lei afectou mais de 3,2 milhões de beneficiários quando foi sancionada no início de 2025.
O relatório concluiu que quase 25 milhões de chamadas não foram atendidas até ao ano fiscal de 2025, com os chamadores a serem desligados, a não responderem às chamadas de retorno ou a cancelarem as chamadas de retorno no final do dia.
Resumindo as suas conclusões, a SSA disse: “A auditoria do EIG determinou que não só as métricas de desempenho publicadas pela SSA eram precisas, mas que a agência melhorou claramente o seu serviço telefónico no ano fiscal de 2025, reduzindo-o de 30 minutos em Janeiro de 2025 para 7 minutos em Setembro de 2025, ao mesmo tempo que atendeu 65 por cento mais chamadas do que no ano anterior”.
o que as pessoas estão dizendo
Comissário da SSA Bisignano Disse: “Os resultados da auditoria não devem surpreender ninguém, na sequência do progresso histórico que estamos a fazer na agência sob a liderança do Presidente Trump. Estamos a servir mais americanos a um ritmo significativamente mais rápido do que nunca. Enquanto os políticos partidários procuram minar a confiança na SSA, estamos determinados a continuar a melhorar o serviço ao cliente online, por telefone e pessoalmente nos escritórios locais”.
Warren disse Depois que o relatório foi divulgado: “O resultado final é que o chefe da Previdência Social de Donald Trump mentiu sobre os tempos de espera das chamadas para encobrir sua bagunça no atendimento ao cliente. Este novo relatório de vigilância revela que os verdadeiros tempos de espera foram três vezes mais longos do que o Comissário (Frank) Bisignano alegou, e milhões de pessoas que ligaram não conseguiram obter ajuda por telefone.”
