Uma bela manhã de sexta-feira no início de dezembro, Abington Street Northampton O movimento está começando. Apesar de ter perdido gigantes de rua como Marks & Spencer, Moss Brothers e H&M nos últimos anos, está atraindo moradores locais para uma tarefa de fim de semana: serviços bancários.
Ao longo da rua de pedestres, clientes entram e saem do HSBC, Barclays, Metro Bank e Building Society Nationwide. Mas é um avistamento raro que contradiz a tendência mais ampla: Mais de 6.000 agências bancárias fecharam no Reino Unido desde 2015 Enquanto os chefes tentam cortar custos e direcionar milhões de clientes para serviços online.
No entanto, o alívio para os clientes pode estar próximo, uma vez que os bancos estão agora a interromper os encerramentos e a abrir novos locais, no que parece ser um mini renascimento das agências físicas.
O HSBC UK comprometeu-se a manter todas as suas restantes 327 agências abertas até pelo menos 2027, enquanto o Barclays – que tem sido o mais agressivo no encerramento de locais – alargou o horário de funcionamento em 87 das suas cerca de 200 agências.
Os bancos desafiadores também estão contrariando a tendência de fechamento. Entre os credores mais pequenos, o Metro Bank lançou três novos locais em Gateshead, Chester e Salford, enquanto a Newcastle Building Society despejou milhões de libras num edifício listado como Grade II para abrir uma nova filial no centro da cidade de Newcastle.
“É interessante como as decisões comerciais estão começando a mudar”, disse Nikhil Rathi, executivo-chefe da Autoridade de Conduta Financeira, aos parlamentares este mês. “Você está começando a perceber que as grandes instituições financeiras realmente querem aproveitar o fato de que vão manter agências abertas por um determinado período de tempo, e isso é uma mudança.”
A Nationwide assumiu um dos maiores compromissos até agora, prometendo manter 696 agências abertas até pelo menos 2030. A notícia foi um alívio para Jatish e Sudha Shah, um casal na casa dos 70 anos, que estava preocupado com o facto de a sua agência local da Virgin Money em Northampton estar em risco após a aquisição do banco rival por £ 2,9 mil milhões pela Nationwide em 2024.
Jatish, que tem deficiência auditiva, muitas vezes precisa de um espaço privado para discutir suas contas. Ele visita a filial da Virgin, que fica a apenas 300 metros do site Nationwide, a cada poucos meses para verificar o ISA do casal.
“Sei que podemos fazer isso online e sou bastante capaz, mas prefiro presencial”, disse ele. Se a agência fechasse, o casal consideraria mudar para outro banco, acrescentou.
No entanto, no geral, a decisão de manter as agências abertas não reflecte qualquer mudança no comportamento dos clientes. A mudança para a banca digital levou a um declínio geral no número de visitas a agências, de acordo com um estudo da KPMG, que concluiu que um quinto dos clientes do Reino Unido não visitou uma agência nos últimos dois anos.
Mas os bancos estão a constatar os benefícios de se ligarem pessoalmente aos clientes, mesmo que através de redes muito mais pequenas e mais baratas. “Há um ponto ideal onde você tenta trazer o maior número possível de clientes para os canais digitais, mas ainda assim ser criativo ao ter um local físico”, disse John Cronin, chefe da empresa de pesquisa e análise Seapoint Insights.
Algumas das mudanças visam servir correntistas mais velhos e com menos capacidade tecnológica, mas também ajudam os bancos a competir por clientes de pequenas e médias empresas que necessitam de aconselhamento ou ajuda com a papelada.
A tendência também está a atrair nativos digitais, a geração mais jovem que durante muito tempo teve acesso a serviços apenas online, como Monzo, Starling e a marca Chase do JPMorgan. No ano passado, mais pessoas entre os 18 e os 24 anos visitaram uma agência bancária do que aquelas com mais de 65 anos, sendo os clientes jovens 72%.
“Existe um equívoco de que os clientes mais jovens só se preocupam com serviços bancários digitais”, disse Peter Rothwell, sócio e chefe de serviços bancários da KPMG UK. ,Embora apreciem aplicativos integrados, muitos ainda valorizam uma agência local, seja para depositar dinheiro de um trabalho extra ou um presente de aniversário.
“Ao mesmo tempo, os clientes tradicionais continuam a ser alguns dos clientes mais leais e financeiramente importantes, que esperam não só conveniência, mas também taxas competitivas e serviço atencioso dos seus bancos tradicionais.
“Para ter sucesso, os bancos terão de trabalhar em ambas as frentes, oferecendo inovação digital sem perder o toque pessoal que é importante para cada geração.”
Na Abington Street, a maioria dos clientes que chegavam em todo o país na manhã de sexta-feira procuravam apenas fazer saques em caixas eletrônicos internos. Mas alguns tinham peixes maiores para fritar, como Diana Yates, 73 anos, que fez a viagem para lucrar com seus investimentos em títulos.
“Tenho serviços bancários pela Internet. Mas, devido à minha idade e porque moro sozinho, não me sinto confiante em lidar com grandes quantias de dinheiro sozinho. Não tenho ninguém para sentar comigo e dizer: ‘Está tudo bem?’ Eles farão tudo isso comigo na filial.”
Gary Greenwood, analista bancário da Shore Capital, disse que a maioria dos bancos está tentando se transformar em “centros de aconselhamento em vez de processamento diário”. Isto significa fornecer mais aconselhamento e apoio em relação a investimentos e acontecimentos da vida, como obter uma hipoteca ou obter uma procuração quando um ente querido já não consegue gerir as suas próprias finanças.
É aqui que fica o centro bancário , Onde os credores compartilham um único local para compensar o fechamento de filiais locais – Ficando aquém. Muitos centros oferecem apenas transações simples e carecem de toque pessoal, fazendo com que muitos reduzam o uso. A KPMG disse que 72% dos britânicos nunca visitaram um centro bancário.
Ameaças como fraudes online e interrupções de serviços digitais também estão tornando as agências mais atraentes. Embora geralmente estejam vinculados aos mesmos sistemas do serviço on-line, pode proporcionar uma sensação de segurança saber que os problemas podem ser discutidos com sua própria equipe dedicada em uma agência física.
Greenwood prevê que, com o tempo, as filiais se concentrarão ainda mais em funções de apoio restritas, especialmente à medida que as gerações mais velhas falecerem. “As transações do dia-a-dia serão processadas através de terminais de autoatendimento, enquanto os funcionários se concentrarão em fornecer aconselhamento de valor agregado e na resolução de questões mais complexas”, disse ele.
Cronin acredita que, apesar dos receios em relação à tecnologia, a inteligência artificial também poderá revelar-se uma bênção para as filiais. Os proprietários de bancos esperam que esta possa substituir muitas operações manuais no back office, aumentando potencialmente a possibilidade de contacto presencial.
“É aqui que o foco está na eficiência”, disse Cronin. “Eram filiais há 10 anos e praticamente desapareceram agora. Pode haver outra onda de fechamentos de filiais em alguns anos. Suspeito que continuará assim: é uma pausa, e não um estado final.”
