Segundo os trabalhadores, os funcionários terceirizados do call center nas linhas telefônicas do National Disability Insurance Scheme (NDIS) devem se passar por servidores públicos e são responsáveis por decidir quais solicitações de financiamento são priorizadas, apesar de não terem formação específica em assistência social.
trabalhadores em SircoOs endereços de correio eletrónico de agências governamentais também foram divulgados a um importante fornecedor de serviços terceirizados, tornando impossível ao público diferenciá-los dos funcionários diretos, apesar das enormes diferenças nos seus salários, condições, formação e apoio.
Um funcionário do call center da Serco disse ao Guardian Australia que os funcionários são mantidos afastados do serviço público, enquanto o governo “delega seu dever de cuidado aos empreiteiros”.
“A verdade é que representamos o governo e temos que fingir que somos servidores públicos e não podemos dizer que somos a Serco”, disse o trabalhador, que pediu para não ser identificado.
A Serco é um importante contratante privado do governo australiano, com contratos no valor de milhares de milhões de dólares em defesa, cuidados de saúde, centros de contacto e serviços comunitários.
Embora a multinacional britânica tenha se expandido rapidamente neste setor, é notável perdeu seu contrato de longo prazo Para centros de detenção de imigração em terra em 2024.
“Em vez de enviar casos problemáticos através do NDIS real, as situações prioritárias devem ser investigadas e determinadas pelos líderes da nossa equipa Serco, que não têm formação em assistência social ou deficiência, nem têm as qualificações financeiras para compreender os orçamentos dos participantes.”
Os funcionários terceirizados ficam em linha telefônica e realizando tarefas de e-mail, com suas estatísticas monitoradas de perto.
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Nos últimos meses, o Guardian Australia detalhou o uso generalizado de call centers privados por agências governamentais Escritório de Tributação Australiano E Link central.
Os funcionários descrevem um sistema marcado por treinamento inadequado e baixos salários Prioriza os lucros sobre o bem-estar dos funcionários e a qualidade do serviço.
Medidas do governo para reduzir a dependência de consultores externos e funcionários terceirizados parou Apenas dois anos depois que o Partido Trabalhista ordenou que as agências trouxessem as habilidades de volta para dentro da empresa.
Um porta-voz da Serco disse que a empresa forneceu apoio vital ao serviço público e trabalhou “em colaboração contínua” com a National inabilidade Agência de Seguros (NDIA).
“De forma alguma o pessoal da Serco NDIA foi instruído a fazer declarações falsas”, disse o porta-voz.
Um porta-voz da NDIA disse que apenas o pessoal do serviço público com delegação adequada pode “agir e progredir” nos pedidos de mudança do plano prioritário.
‘Deitado na cama com a talha quebrada’
Os funcionários da Serco disseram ao Guardian Australia que os chamadores do NDIS frequentemente enfrentavam atrasos e recebiam orientações inadequadas devido à configuração do call center.
Por exemplo, embora os líderes das equipas da Serco possam decidir se colocam um pedido de financiamento urgente numa fila prioritária, a fila é gerida pelo pessoal directo da NDIA.
“As pessoas ligam e perguntam como está o seu pedido urgente de mudança de plano e temos de lhes dizer que ainda está na fila e atrasado, mas não podemos admitir que não somos um serviço público, por isso não podemos dizer-lhes porquê”, disse um segundo funcionário da Serco ao Guardian Australia.
“Alguém está acamado por causa de uma talha quebrada, não consegue sair da cama sem duas pessoas e a talha está quebrada e seu dinheiro acabou.
“Tudo está errado, não se pode impor esta estrutura de call center às pessoas mais vulneráveis da Austrália.”
O contrato NDIA mais recente da Serco começou em setembro de 2024 por um período de três anos, com opções de prorrogações de dois e três anos. Ela disse que tinha uma equipe de 1.200 pessoas em seu contact center na época.
De acordo com entrevistas com funcionários de call centers terceirizados em diversas operadoras privadas, os salários iniciais em centros terceirizados são de cerca de US$ 52.800 por ano, em comparação com mais de US$ 72.000 para muitos funcionários públicos nas mesmas linhas telefônicas.
Embora o modelo dependa de operadores privados que forneçam funções de call center de forma mais eficiente do que um serviço público, Especialistas alertam que é uma ilusão Sugerir que um operador privado forneceria a mesma qualidade a um custo inferior permite obter lucro.
Beth Vincent-Pietsch, vice-secretária nacional do Sindicato da Comunidade e do Setor Público, disse que os australianos que procuram a ajuda do NDIS merecem falar com um funcionário público treinado, apoiado e responsável, e não com “um funcionário de call center com fins lucrativos que foi colocado em sérios apuros”.
“É um modelo que está a falhar com os australianos, que por vezes precisam de apoio urgente da NDIA, e está a falhar com os trabalhadores a quem é pedido que o executem”, disse Vincent-Pietsch.
“Fornecer o apoio que os australianos precisam da NDIA é uma função central do governo que deve, sem dúvida, ser desempenhada pelos trabalhadores do serviço público australiano.
“A dependência problemática e de longo prazo da NDIA na terceirização está minando a qualidade do serviço e a confiança do público em todo o esquema, e deve ser abordada com urgência.”
