Airbnb diz Agente de IA personalizado atualmente lida com aproximadamente um terço dos problemas de suporte ao cliente na América do Norte e está se preparando para implementar esse recurso globalmente. Se tiver sucesso, a empresa acredita que dentro de um ano mais de 30% de todos os tickets de suporte ao cliente serão tratados por voz e chat de IA em todos os idiomas que também empregam agentes humanos de atendimento ao cliente.
“Acreditamos que isso será enorme porque não apenas reduz a base de custos do atendimento ao cliente do Airbnb, mas também faz uma grande diferença na qualidade do serviço”, disse o CEO Brian Chesky na conferência de imprensa da empresa. Lucro do 4º trimestre Por favor, me ligue esta semana. Isto parece sugerir que ele acredita que a IA fará um trabalho melhor na resolução de alguns problemas do que os seus homólogos humanos.
A empresa também elogiou a recente contratação do CTO Ahmed Aldar. caçado do meta Reconhecidos por sua experiência em IA e planos para criar experiências nativas de IA.
Chesky disse que, com sua orientação, o Airbnb está pronto para apresentar um aplicativo que não apenas procura por você, mas “conhece você”.
“Ajuda os hóspedes a planear toda a sua viagem, ajuda os anfitriões a gerir os seus negócios de forma mais eficiente e ajuda as empresas a gerir de forma mais eficiente em escala”, explicou Chesky, acrescentando que foi por isso que a Airbnb trouxe a Aldahl.
“Ahmad é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou a equipe de IA generativa que construiu o modelo de lhama na Meta. Ele é um especialista em combinar escala técnica massiva com design de classe mundial, e é exatamente assim que transformamos a experiência do Airbnb”, disse Chesky.
Tal como outras empresas que se preparam para a disrupção da IA, a gestão da Airbnb está a promover a ideia de que tem uma base de dados e um produto únicos que outros chatbots de IA não conseguem imitar.
“Os chatbots não têm nossos 200 milhões de IDs verificados ou nossos 500 milhões de avaliações exclusivas. Eles também não podem enviar mensagens aos anfitriões, o que 90% dos hóspedes fazem”, disse Chesky aos analistas em uma teleconferência de resultados. Em vez disso, ele propôs a ideia de colocar a IA em camadas sobre a experiência do Airbnb, o que, segundo ele, ajudaria a acelerar o crescimento.
A empresa espera que o crescimento da receita fique na casa dos “dois dígitos” este ano, depois de registrar US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre. Estimativa acima 2,72 bilhões de dólares. A receita do trimestre deverá ficar entre US$ 2,59 bilhões e US$ 2,63 bilhões, superando a estimativa de Wall Street de US$ 2,53 bilhões.
Os investidores ainda queriam saber se as plataformas de IA poderiam representar um risco a longo prazo, assumindo que entrariam no mercado de arrendamento de curta duração. Mas Chesky rejeitou essa ideia, dizendo que o Airbnb é mais do que apenas um aplicativo de consumo. Isso também inclui aplicativos host, atendimento ao cliente e proteções como seguro e autenticação de usuário.
“Estamos construindo isso há 18 anos. Processamos mais de US$ 100 bilhões em pagamentos por meio desta plataforma”, disse ele.
Por outro lado, ele observou que os chatbots de IA têm uma função semelhante à pesquisa, pois fornecem tráfego no topo do funil. Esse tráfego também tem uma taxa de conversão mais alta do que o tráfego do Google, observou Chesky, sugerindo que a mudança para IA beneficiará o Airbnb.
A empresa já está usando IA para potencializar a busca, um recurso atualmente habilitado em uma “pequena parte” do tráfego do Airbnb, enquanto faz experiências para tornar a busca mais conversacional. Depois disso, a empresa planeja integrar listagens patrocinadas nas buscas.
O Spotify disse aos investidores esta semana: Grandes desenvolvedores nunca escreveram uma única linha de código. Desde dezembro, graças à IA, o Airbnb fornece métricas mais avançadas sobre a adoção da IA dentro da empresa. A empresa disse que 80% de seus engenheiros estão atualmente usando ferramentas de IA e está trabalhando para chegar a 100% em um futuro próximo.
