Nação de reclamação: o que alimenta a cultura de reclamação online de Singapura?

CINGAPURA – Se Singapura tem um passatempo nacional que vai além de fazer fila para comprar comida e conseguir negócios, está a queixar-se.

Poucos lugares refletem mais essa tendência nacional de divulgar queixas diárias do que o popular grupo do Facebook RECLAMAÇÃO Singapura, que acumulou mais de 230.000 membros desde que começou em 2017.

Um usuário postagem em 8 de dezembro, que atraiu mais de 400 “curtidas”, tem uma foto do “pior bolo de cenoura que já comi na vida”.

Outros intervêmlamentando: “Nunca vi bolo de cenoura assim antes.”

Reclamações banais sobre trivialidades como pequenas porções de comida de vendedor ambulante, rude motoristas de aluguel particular e a publicidade enganosa são ccomum na plataforma, embora não seja reservado apenas para irritantes menores.

Uma pequena fração das postagens é sobre queixas, como negação de sinistros por seguradoras, disputas entre vizinhos e interações negativas com empresas.

Os moderadores anônimos do grupo contam Os tempos do estreito que a página do Facebook foi lançada “pois vários membros fundadores descobriram que quase não existe uma plataforma online para os queixosos ou vítimas expressarem as suas queixas genuínas em Singapura”.

Hoje, o grupo recebe de 30 a 100 inscrições diariamente, mas a maioria é rejeitada por moderadores por não cumprirem requisitos básicos, como fornecer evidências ou evitar discurso odioso. Seus cerca de 10 voluntários se revezam para moderar os comentários em turnos.

Ainda assim, o grupo criado como uma saída para a ventilação tem causado divisões, mesmo entre os seus utilizadores.

O gerente comercial Alaric Ng, 33 anos, diz que não é fã do grupo Facebook, criticando seus usuários por “postarem lixo e reclamar de tudo no mundo” sem filtro e referindo-se àqueles que postam reclamações que são abertamente odiosas e xenófobas.

Entretanto, o fotógrafo Ken Chiang, 29 anos, afirma: “Penso que a cultura da reclamação por vezes só é necessária se for realmente justificada. E estes grupos, por vezes, transmitem eficazmente a mensagem às partes relevantes.

“No entanto, muitos dos usuários desses grupos abusam da plataforma e a tratam como seu próprio espaço pessoal de discussão para questões que são excessivamente triviais e às vezes infringem a privacidade de outras pessoas.”

Aumento do apetite por resmungos

Sobrea conversa em linha representa apenas uma pequena parte das muitas reclamações diárias dos cingapurianos.

De acordo com o Ministério do Desenvolvimento Nacional, em 2023, os residentes de Singapura fazem 1,7 milhões de reclamações todos os anos através da aplicação OneService.

RECLAMAÇÃO Singapura não é a única comunidade online onde lamentos e protestos são o seu pão com manteiga.

Um grupo imitador, Complaint Singapore – com “reclamação” em letras minúsculas – foi iniciado em 2018 e tem mais de 230.000 membros.

Outro grupo do Facebook, Vigilante Rodoviário SGpossui mais de 270.000 membros. Suas postagens consistem principalmente na indignação dos internautas com o mau comportamento nas estradas, principalmente nomeando e envergonhando os motoristas por meio de imagens de câmeras de painel.

Até mesmo contas do Instagram voltadas para o estilo de vida, como @sgfollowsall, que tem quase 200 mil seguidores, estão repletas de reclamações sobre o clima, comportamento hostil e boas maneiras na estrada.

Embora possa ser fácil descartar estes grupos como câmaras de eco de mesquinhos queixosos, estes grupos têm um impacto descomunal na formação do discurso online de Singapura.

Muitas empresas – desde a seguradora Great Eastern até a operadora de praça de alimentação Koufu – estão ativo em Complaint Singapore, usando suas contas de mídia social para responder diretamente às reclamações dos clientes.

As postagens nesses grupos são também apresentado regularmente em reportagens.

Somente em novembro, postagens de em ambos dos grupos do Facebook da Complaint Singapore foram citados em 12 artigos sobre Mothership.

Nesse mesmo período, vídeos ou postagens do SG Road Vigilante foram citados em nove artigos do The Straits Times.

RECLAMAÇÃO Os moderadores de Singapura dizem que também usaram a influência pública do grupo para fazer algo de bom. Eles dizem que o grupo fez parceria com a Força Policial de Cingapura em suas campanhas de prevenção ao crime em 2022 e 2023 para espalhar a conscientização sobre golpes online.

Em defesa da “choraminga”

Muito parecido fofoca, existe uma função social nas reclamações.

O Dr. Jonathan Sim, professor do departamento de filosofia da Universidade Nacional de Singapura, diz que, na sua forma mais básica, uma reclamação é uma expressão de que algo não está bem.

Tal insatisfação pode, portanto, servir como um impulso para corrigir um erro.

“Veja as reclamações de trânsito, por exemplo”, diz ele. “As reclamações são um sinal de que há um aumento em motoristas errantes na estrada. Quando as pessoas reclamam, há uma sensação de que elas se importam. Eles podem não ser precisos ao articular o problema, mas é um sinal de que se preocupam com algo que não está certo.”

A propensão da República para a lamentação é um tema de fascínio para o Dr. Sim, que afirma que a cultura tradicional asiática e confucionista de Singapura, que enfatiza vergonha como força reguladora, desempenha um papel na forma como as pessoas aqui comportar-se nas redes sociais.

No entanto, ele também acredita que a cultura de reclamação do país pode ser uma faca de dois gumes.

Por um lado, os cingapurianos têm um olhar crítico e altos padrões de serviço e qualidade, o que pode ser um traço positivo no local de trabalho e na vida cívica.

Por outro lado, expressar queixas indiscriminadamente sobre todos os tipos de queixas – não importa quão mesquinhas – pode, por vezes, tornar difícil para os alvos dessas reclamações para discernir problemas legítimos de questões menores.

“Nesse sentido, normalizamos uma cultura onde as pessoas pensam que não há problema em trazer pequenas queixas online. Você perde sua perspectiva. Se você for para outros países e reclamar desse jeito, eles dirão: ‘O que aconteceu?’ Isso é algo exclusivamente cultural”, diz ele.

Nas comunidades de Singapura focadas em reclamações online, essa perspectiva é muitas vezes perdida.

As reclamações mais banais assumem uma dimensão de rede e social, com os utilizadores a encontrarem solidariedade em outros que concordam e contribuem para as suas avaliações na sua maioria negativas.

Mas, como afirma o Dr. George Wong, professor sénior de sociologia na Singapore Management University: “A cultura de reclamação online pode ser uma força para o bem quando as partes interessadas e o público reconhecem como podem utilizar o envolvimento para os seus propósitos”.

Quando uma massa crítica de envolvimento e atenção se acumula por parte de uma massa de utilizadores igualmente ofendidos, uma reclamação corta o ruído e exige atenção das organizações de comunicação social e dos próprios sujeitos.

Por exemplo, alguns usuários resolveram com sucesso pedidos mal feitos depois que suas reclamações se tornaram virais online. Em um caso de 2019 envolvendo Lazada, um usuário recebeu um reembolso e uma ligação do executivo-chefe da empresa de comércio eletrônico depois que uma postagem no Facebook sobre um pedido que deu errado obteve mais de 1.000 “curtidas”.

Em outro incidente, uma usuária do Complaint Singapore que postou em 2021 sobre ter sido cobrada a mais por uma empresa de encanamento por um aquecedor de água recebeu um reembolso de US$ 2.700 depois que sua postagem chamou a atenção das autoridades.

De acordo com a Dra. Natalie Pang, professora associada da NUS que investiga novos meios de comunicação, o poder destes grupos reside na forma como proporcionam aos utilizadores uma forma de se expressarem livremente, o que poderão não conseguir fazer quando denunciam um incidente às autoridades.

“Por outras palavras, tais grupos são populares não só porque são acessíveis, mas também porque fornecem uma plataforma para mais grátis expressão e um senso de comunidade em alguns casos, mesmo que muitos possam ser anônimos”, diz ela.

Nesse sentido, estas comunidades reclamantes não são exclusivamente de Singapura.

Dr. Howard Lee, professor da o escola de mídia e comunicação da Universidade Murdoch, na Austrália, observa que essas comunidades em rede existem em qualquer lugar onde haja uma conexão com a Internet.

O que pode diferir é o acompanhamento. Em algumas sociedades, a indignação online alimenta movimentos sociais de grande escala, como o movimento #MeToo ou Black Lives Matter. Em Singapura, a reação em cadeia tende a permanecer online.

“Isso não é slacktivismo”, diz o Dr. Lee. “É apenas uma condição assumida do espaço cívico de Singapura.

“Não devemos esquecer que a ideia do jornalismo cidadão foi facilitada pela Internet, por isso não é nenhuma surpresa que o conteúdo viral seja notícia.”

Como tal, artigos de mídia citando grupos como Complaint Singapore e SG Road Vigilante usá-los não apenas como fonte de histórias e imagens, mas também como indicador da opinião pública.

Contudo, o Dr. Lee observa que estes sites não substituem o jornalismo tradicional.

“Embora essas fontes online possam fornecer um buffet de conteúdo bruto, é função dos jornalistas filtrar, verificar os factos, verificar, investigar ou desmascarar esse conteúdo online.”

Além de “pequenos irritantes”

Isso não quer dizer que não haja diferença entre reclamações boas e ruins.

“Normalmente pensamos que a raiva é uma coisa ruim”, diz o Dr. Sim. “Mas há quem saiba como usar estrategicamente a raiva para transmitir uma determinada mensagem. Há um certo domínio nisso.”

Por exemplo, os grupos também podem ser fonte de vitríolo on-line intenso e equivocado, incitando a caça às bruxas que pode levar a ameaças de morte, perda de empregos e outras ramificações no mundo real, às vezes ao longo do tempo. mal-entendidos ou casos de identidade equivocada.

Em 2018, um mal-entendido num posto de gasolina Caltex tornou-se viral, com o motorista alegando que havia solicitado apenas US$ 10 em gasolina, enquanto o frentista enchia o tanque.

Mais de 1.000 internautas aderiram a uma página no Facebook com o objetivo de ensinar ao motorista “uma lição maligna”, já que este se recusou a pagar o depósito cheio de gasolina.

Seus dados pessoais – incluindo número de telefone, local de trabalho e fotos de família – foram divulgados online. A Caltex esclareceu posteriormente que o atendente não precisava compensar a diferença de custo, e o motorista apresentado um relatório policial sobre o assédio que ele enfrentou.

A preocupação com tais ramificações levou alguns grupos para implementar grades de proteção.

Por exemplo, a COMPLAINT Singapore transformou a reclamação numa espécie de forma de arte com as suas regras comunitárias, concebidas para filtrar certos comentários com informação insuficiente e para criar uma forma mais eficaz de vergonha pública.

Seus moderadores dizem maioria das contribuições que recebem vão contra as restrições do grupo sobre conteúdo de ódio ou informação insuficiente.

Por exemplo, se um usuário escrever um Se você reclamar de um profissional de saúde errante, sua postagem será rejeitada sem mais evidências – na forma de fotos ou capturas de tela – para respaldar as alegações. Nesse caso, o filtro, que exige mais esforço e organização de evidências, deixa prevalecer as cabeças mais frias.

Mas há pelo menos uma pequena e importante vantagem em reclamar.

“Se deixarmos de lado as reclamações mais mesquinhas, uma das coisas que percebo é que prefiro ter pessoas que reclamam do que pessoas que não o fazem, porque as pessoas que reclamam mostram que realmente se importam”, diz o Dr. Sim.

“Por outro lado, as pessoas que ficam tão cansadas e apáticas simplesmente param de se importar.”

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