LAS VEGAS – Um importante fornecedor de garantia residencial está sob escrutínio de clientes que afirmam não estar cumprindo promessas de consertar ou substituir aparelhos quebrados.
A American Home Shield (AHS) é uma das principais fornecedoras de planos de garantia residencial do país, com mais de 2,2 milhões de clientes. A Frontdoor, controladora de capital aberto da empresa, relatou receita de cerca de US$ 1,8 bilhão no ano fiscal de 2023, um aumento de 7% em relação ao ano anterior, e os executivos elogiaram a AHS aos investidores como mantendo “o segmento líder de garantias de compra de casas”. ano
Isso se deve em parte a uma recente campanha de marketing estrelada pela ex-integrante do “Saturday Night Live” Rachel Dratch, que, segundo a empresa, aumentou o conhecimento da marca AHS do público de 39% há dois anos para 54% agora. Nos comerciais de TV, Drach interpreta “Warrentina”, uma ex-cartomante que incentivam os clientes a “protegerem seus eletrodomésticos e sistemas domésticos cobertos” contra mau funcionamento futuro, como vazamentos nas bobinas da geladeira e ventiladores de ar condicionado quebrados.
Mas alguns clientes dizem que tiveram dificuldade em fazer com que o AHS respondesse a problemas comuns como o deles. Eles acusaram a empresa de não cumprir sua promessa de fornecer reparos cobertos para pelo menos 23 eletrodomésticos – independentemente da idade, condição ou histórico de reparos – mesmo aqueles com problemas pré-existentes não diagnosticados.
Julian Sanchez era cliente da AHS há quase três anos quando o sistema de ar condicionado de sua casa em Las Vegas quebrou em maio. A empresa enviou um técnico terceirizado para inspecionar a unidade danificada de 15 anos, disse ele, apenas para deixá-la em pior estado.
“Eles removeram uma parte da minha unidade de ar condicionado e a jogaram no telhado”, disse Sanchez, 34 anos. “Eu esperava que fosse um diagnóstico rápido e uma solução. O que obtive foi exatamente o oposto.”
Sanchez disse que sempre pagou seu prêmio mensal de US$ 72,99 integralmente e dentro do prazo. Mas ele disse que a maioria de suas ligações diárias para a American Home Shield não foram atendidas, inclusive ficando em espera por mais de 45 minutos. Quando finalmente conseguiu falar com um operador ao vivo, Sanchez disse que a pessoa parecia desinformada e inadequadamente treinada para atender às suas necessidades.
“Uma vez que você se conecta com alguém, essa pessoa tem que subir na cadeia”, disse ele. “Eles vão deixar você constantemente com pressa.”
Enquanto isso, Sanchez e sua esposa, Patricia Nunez, 29, passavam a maior parte dos dias e noites com seus cinco filhos no térreo de sua casa para se refrescarem. A área de Las Vegas sofreu temperaturas escaldantes neste verão, o que 112 dias cronometrados acima de 100 graus Este ano, de acordo com o Serviço Meteorológico Nacional.
Espero que este seja um diagnóstico rápido e uma correção. O que descobri foi completamente o oposto.
Cliente da AHS Julian Sanchez
“Na maior parte do tempo nesta sala, ia de noventa a centenas de centenas”, disse Sanchez durante um passeio pelo quarto do andar de cima.
“Não podíamos chegar lá”, acrescentou Nunez. “Costumávamos dormir na sala porque nossas filhas não conseguiam dormir no quarto.
Mais técnicos de reparo foram enviados nas seis semanas seguintes. Um deles até se recusou a examinar o sistema de ar condicionado porque ele havia sido desmontado, disse Sanchez. Outro concluiu que os danos foram causados por “detritos estranhos”, e não pelo desgaste normal coberto por seu contrato.
O advogado de direitos do consumidor de Nova York, Alexander Bachuwa, diz que essa é uma resposta típica da AHS.
“Cada um dos meus casos é igual: eles chegam, diagnosticam o problema e dizem: ‘Desgaste não normal'”, disse Bachuwa, que entrou com pelo menos 50 reclamações e ganhou US$ 44 mil para clientes da American Home Shield em mais de últimos anos. “Eles encontrarão uma maneira de negar sua reivindicação.”
A AHS disse que concluiu, após três inspeções separadas no ar condicionado de Sanchez, que “foram tomadas decisões corretas de cobertura”.
“Temos muito orgulho em fornecer serviços de qualidade e proteção aos nossos membros”, disse uma porta-voz da empresa, acrescentando que a AHS atendeu mais de 319.000 solicitações de serviço na área de Las Vegas, desembolsando mais de US$ 56 milhões entre janeiro de 2022 e setembro de 2024. Estamos desapontados porque as expectativas do Sr. Sanchez não foram atendidas.”
AHS disse que reembolsou a Sanchez a taxa de serviço de US$ 125 como medida de acomodação e eventualmente se ofereceu para consertar seu ar condicionado gratuitamente. Sanchez recusou. Em vez disso, ele está trabalhando com Bachua para substituir completamente sua unidade, que está estimada em pelo menos US$ 12.500. Sanchez disse que o sistema poderia ter sido consertado por muito menos do que quando ele apresentou sua reclamação original.
É a mesma coisa em todos os meus casos: eles chegam, diagnosticam o problema e dizem: ‘Desgaste não normal’.
Advogado de direitos do consumidor Alexander Bachuwa
Muitos clientes insatisfeitos têm poucos recursos para processar em tribunais de pequenas causas ou entrar com uma ação de arbitragem, disse Bachuwa: “Não há ação coletiva nos termos do contrato da AHS, o que significa que cada consumidor deve registrar uma reclamação individual. “
A AHS foi classificada com 2 de 5 estrelas no site do Better Business Bureau, que cataloga quase 21.000 reclamações contra a empresa nos últimos três anos. A porta-voz do BBB, Melanie McGovern, pediu aos clientes em potencial de empresas de garantia residencial que analisassem atentamente suas opções antes de assinar na linha pontilhada.
“O mais importante para o consumidor é ler o contrato inteiro”, disse ele. “Você quer entender o que ele cobre e o que não cobre, ler os dados da reclamação, ler as avaliações e então tomar a decisão de compra a partir daí. A empresa respondeu? Eles consertaram tudo?
Enquanto isso, Sanchez disse que deseja que a AHS leve mais a sério as reclamações dos clientes e reconsidere o que considera desgaste normal em aparelhos comuns.
“Espero que eles realmente reservem um tempo para ouvir as pessoas, porque não sou só eu”, disse ela. “Eles estão colocando muitas famílias em uma situação realmente difícil.”
