Eu não poderia concordar mais com o editor de investimento Tan Ooi Boon (Por que o mau atendimento ao cliente pode fazer com que as empresas falhem; E ficar digital não deve ser uma desculpa para serviços mais pobresambos em 6 de abril).
Ao contrário das barracas populares de vendedores ambulantes com longas filas, onde os proprietários não têm tempo para gentilezas, é diferente nas indústrias de varejo e serviços. Com as vendas se tornando mais competitivas, é crucial tornar seu atendimento ao cliente um corte acima do resto.
Mas muitas empresas parecem ter parado de pensar ativamente e se importar com o serviço. Na maioria das vezes, os representantes de atendimento ao cliente apenas seguem o livro e têm um roteiro robótico, bem como regras e diretrizes que eles precisam seguir.
Suspeito que a equipe de vendas seja incentivada a se livrar do cliente o mais rápido possível, para que eles possam colocar mais clientes em um dia e ganhar mais um dólar.
As lojas de mamãe e pop com as quais muitos de nós crescemos foram substituídas por grandes empresas. Essas empresas consideram seus clientes números, em vez de pessoas, e fazem todo o possível para manter os custos baixos. Eles assumem que, se o preço estiver certo e os suprimentos estiverem em estoque, as pessoas continuarão comprando.
O atendimento ao cliente é caro e, na maioria das organizações, a maior parte do orçamento é destinada aos departamentos de geração de receita, não aos centros de custo.
Esses custos são o motivo pelo qual tantos departamentos de atendimento ao cliente são terceirizados para outros países.
Tornar os funcionários qualificados no atendimento ao cliente exige treinamento talentoso e dedicado e pessoal de qualidade que alavancam sistemas e ferramentas sofisticadas.
Roland Paul
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