Golpes online atingem os viajantes mais distraídos

Nova Iorque – Eu provavelmente deveria saber que estava sendo enganado quando a linha direta de atendimento ao cliente da companhia aérea foi atendida por um humano vivo após apenas um toque.

Eu não estava exatamente pensando criticamente naquele momento. Faltavam três dias para o Dia de Ação de Graças e minha família ficou presa no trânsito a caminho do aeroporto de Newark, Nova Jersey, e quase perdeu nosso voo para Berlim.

Então, quando um homem simpático se apresentou como Sheldon, um agente da United Airlines, e imediatamente pediu meu número de telefone, caso a ligação fosse feita, não senti nada além de uma sensação avassaladora de alívio. Sheldon me disse para não me preocupar. Ele levará minha família para Berlim.

“Sheldon, você é um anjo”, eu disse chorando, explicando que meu pai faleceu em julho e este foi o primeiro Dia de Ação de Graças da nossa família sem ele.

Sheldon disse, com uma emoção quase sincera, que sentia muito pela minha perda. A boa notícia foi que ele nos colocou num avião da Lufthansa naquela noite. Bastou cobrir a diferença dos ingressos, que foi de US$ 1.415 (S$ 1.830) para três pessoas. Suspirei e dei a Sheldon o número do meu cartão American Express.

Foi quando me tornei a última vítima do que a Federal Trade Commission (FTC) chama de fraude empresarial ou fraude de representação comercial. Tal como outros 396.227 americanos, caí neste engano cada vez mais sofisticado, um aumento de 18% nos primeiros nove meses de 2025 em comparação com o mesmo período de 2024. De acordo com a FTC, as perdas decorrentes de fraude empresarial comunicadas nos Estados Unidos aumentaram 30%, para 835 milhões de dólares nos primeiros três trimestres de 2025, em comparação com 644 milhões de dólares nos primeiros três trimestres de 2024.

As técnicas específicas usadas pelos golpistas variam. Eles também podem se passar por funcionários de companhias aéreas nas redes sociais para responder às reclamações dos consumidores. Algumas pessoas procuram dados de viajantes usando mensagens de texto e e-mails que parecem ser de companhias aéreas relatando atrasos ou cancelamentos de voos. Mas o propósito é sempre o mesmo. Trata-se de atacar as partes mais fracas dos viajantes estressados ​​e sobrecarregados.

No meu caso, os golpistas exploraram uma fraqueza no sistema automático de triagem de anúncios do Google para permitir que resultados de pesquisa patrocinados fraudulentos tivessem uma classificação mais elevada. Denunciei o anúncio falso da “United Airlines” ao Google por meio de um formulário on-line para consumidores e ele foi removido. Mas, alguns dias depois, quando digitei o mesmo termo de pesquisa, o mesmo anúncio contendo o mesmo número 1-888 voltou ao topo dos resultados. Eu relatei novamente e foi rapidamente Excluído novamente.

“Temos tolerância zero com anúncios fraudulentos e estamos tomando medidas abrangentes para removê-los de nossas plataformas”, disse um porta-voz do Google em comunicado enviado por e-mail. “Quando identificamos fraudes que escapam temporariamente à detecção, tomamos medidas rápidas para suspender as contas dos anunciantes, como fizemos aqui.”

Parte do problema é a explosão de ferramentas de IA que estão “aumentando a fraude”, disse John Brehaud, vice-presidente de políticas públicas da Consumer Federation of America. Esta tecnologia permite que os fraudadores “façam o que sempre fizemos antes, mas de forma mais eficiente, em maior escala e com menor custo”.

Ele disse que os golpistas estão usando modelos de linguagem em grande escala para criar textos e e-mails de phishing mais convincentes do que nunca. Semear na Internet números falsos de atendimento ao cliente que são inundados com resultados de pesquisa baseados em inteligência artificial. Eles podem até criar sites falsos que são indistinguíveis dos reais. E eles são ótimos em fazer tudo isso quando o estresse está no auge. Quando se trata de fraude aérea, os consumidores ficam especialmente vulneráveis ​​durante as férias.

“Urgência é o que os golpistas confiam quando enganam suas vítimas”, disse Blayault. “Não há nada mais urgente do que sentar no aeroporto e pensar no que fazer para passar as férias com a família.”

Quando entrei em contato com a United Airlines para descobrir o que ela estava fazendo para combater a fraude de identidade, um porta-voz enviou por e-mail a seguinte declaração: “A United Airlines trabalha diligentemente para proteger nossos clientes contra fraudes e investigar proativamente áreas de possível fraude. Recomendamos que os clientes usem apenas as informações de contato do atendimento ao cliente listadas em nosso site e aplicativo”.

Substituir humanos por ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em IA, que nem sempre são úteis, torna mais fácil para os fraudadores de companhias aéreas atrair viajantes frustrados. Foi o que aconteceu comigo quando abri o aplicativo da United no meu telefone no banco de trás de um táxi e comecei a enviar mensagens de texto furiosamente, primeiro para o bot e depois para o próprio representante. O representante me enviou um link para o serviço Agent on Demand da empresa, que atende passageiros em situações de emergência.

O link não funcionou. Quando tentei enviar uma mensagem de texto para um agente no aplicativo, a conexão foi perdida e voltei à estaca zero conversando com um bot. O tempo está acabando. Exasperado, fechei o aplicativo e digitei “United Airline Agents on Demand” no Google. No topo dos resultados da pesquisa no meu telefone estava United.com, com um número 1-888 próximo que dizia: “Mais de 1 milhão de visitas no mês passado”. Em outras palavras, parecia legítimo. Toquei no número e ele me conectou com Sheldon.

Minha mente começou a girar quando ele me pediu para enviar imagens dos passaportes da minha família para um site lixo. Quando o táxi entrou na zona de embarque, desliguei o telefone e corri para o balcão de atendimento ao cliente da United Airlines aos prantos. Mostrei meu “cartão de embarque” ao atendente atrás do balcão.

“Não sei o que é, mas posso ajudá-lo”, disse o agente. Ele nos reservou nosso próximo voo por Frankfurt sem nenhum custo extra. Este é um milagre de férias.

Quando cheguei ao portão, liguei para a American Express para contestar a cobrança antes de cancelar meu cartão de crédito. Então entrei em contato com a Experian, uma das três principais agências de crédito, e pedi que colocassem um alerta de fraude em meu arquivo. Eles então registraram uma reclamação junto à FTC e denunciaram o anúncio falso ao Google.

A American Express finalmente resolveu a disputa a meu favor, mas as memórias deste caótico Dia de Ação de Graças permanecerão comigo para sempre.

Aqui está o que os consumidores podem fazer para se protegerem de golpistas de viagens:

Bloomberg