As férias foram canceladas e as reservas de hotéis foram canceladas após o colapso do serviço de aluguel de curto prazo Sonder, após o término de um acordo com a gigante hoteleira Marriott.
O encerramento repentino deixou muitos viajantes sem alojamento.
Uma vez avaliada em mais de US$ 1 bilhão, a Sonder entrou com pedido de “liquidação do Capítulo 7” na segunda-feira, depois que a Marriott International encerrou seu acordo de licenciamento – forçando a empresa a cessar imediatamente as operações.
O irlandês John Behan reservou uma viagem com sua esposa britânica Alix em 24 de novembro para comemorar seu 40º aniversário, seu 10º aniversário e o 16º aniversário de seu filho.
Ele descreveu o atendimento ao cliente da Marriott como “rude, impreciso e decepcionante” em uma postagem no X.
A família tinha reservado o Sonder Henry no dia 24 e no dia 9 de novembro recebeu um email ‘esclarecido’ informando que o mesmo tinha sido cancelado devido à situação.
“Achei que era obviamente uma pegadinha, algum tipo de fraude”, disse John ao Daily Mail.
Quando ligou para o atendimento ao cliente de Sonder, foi recebido com uma mensagem pedindo-lhe para entrar em contato com o Marriott Bonvoy.
O irlandês John Behan reservou uma viagem com sua esposa britânica Alix para 24 de novembro para comemorar seu 40º aniversário, seu aniversário de dez anos e o aniversário de 16 anos de seu filho.
“O que foi mais frustrante foi que, quando você contatou o Marriott Bonvoy, eles nos disseram para entrar em contato com Sonder”, explicou John.
Depois que a responsabilidade pelo reembolso foi transferida entre Sonder e Marriott, John foi instruído a procurar a operadora do cartão.
John disse: ‘É uma crise um pouco estranha a que eles passaram, uma crise terrível, na verdade, porque agora nossos voos estão reservados e não há dinheiro na minha conta para reservar acomodação.’
Ele agora espera obter um reembolso por meio de seu cartão de débito e entrou em contato com sua seguradora de viagem.
Se não conseguir o dinheiro, John também está pensando em pedir um empréstimo a um membro da família para que eles possam reservar um hotel. Ele disse: ‘Neste momento isto também parece difícil porque é muito caro.’
John disse: ‘…era para ser uma ocasião tão grande, onde tantas coisas estavam sendo celebradas ao mesmo tempo, é extremamente decepcionante.’
‘Mas é apenas o atendimento ao cliente e o quão ruins eles eram no atendimento ao cliente que faz meu sangue ferver.’
Em LondresA australiana Kiana McKendry, de 19 anos, reservou uma estadia de 17 noites no The Prince Hotel em Vauxhall e ficou oito noites quando a equipe do Sonder deu a notícia e mostrou um e-mail detalhando a situação.
Em Londres, a australiana Kiana McKendry, de 19 anos, reservou uma estadia de 17 noites no The Prince Hotel em Vauxhall e esteve lá por oito noites quando a equipe do Sonder deu a notícia e mostrou um e-mail detalhando a situação.
Ela disse ao Daily Mail: “Voltei ao hotel pouco depois das 12h30 para pegar alguns itens. Fui parado do lado de fora do meu quarto por um membro da equipe me dizendo que eu deveria fazer o check-out do hotel às 9 da manhã, conforme indicado no e-mail enviado aos hóspedes.
“Ela me disse que não iria me apressar e me pediu para ler o e-mail e selecionar um hotel substituto para o resto da minha viagem.
“Entrei em contato com ele pouco depois para dizer que não recebi nenhum e-mail de ninguém da empresa. Ele me mostrou o e-mail, achei muito estranho não ter recebido o e-mail.
Kiana explicou como as férias foram sua ‘primeira grande viagem’ sem os pais e a situação a deixou ‘confusa, chateada e triste’.
Inicialmente, ela teve uma hora para arrumar a bagagem e providenciar acomodação alternativa, mas passou algum tempo ao telefone no centro de voo.
O turista contou como um membro da equipe ‘voltou e disse que eu precisava ir embora, mas ele me deu mais 20 minutos’.
Kiana explicou como as férias foram sua ‘primeira grande viagem’ sem os pais e a situação a deixou ‘confusa, chateada e triste’.
Depois de duas horas ao telefone com a equipe de emergência do Flight Center, ele finalmente conseguiu outro lugar para ficar.
No entanto, no que diz respeito aos trabalhadores da Sonder, Kiana disse que eles “não ajudaram em nada”.
Ele disse ainda: ‘Eles não fizeram nada para me ajudar a encontrar novas acomodações e continuaram me dizendo que eu teria que procurar a pessoa através de quem havia reservado minha viagem.’
‘Depois de 20 minutos ele me disse que eu tinha que ir, então eu estava na beira da estrada na chuva, todas as minhas malas estavam encharcadas e eu tinha algumas coisas muito valiosas na minha bolsa, estou feliz que elas não tenham sido arruinadas de forma alguma.’
Connor Harley descobriu que suas férias em Nova York haviam acabado quando recebeu um e-mail na noite de domingo informando que sua reserva de hotel havia sido cancelada.
Na época, faltavam apenas 32 dias para a viagem do britânico à Big Apple e ele foi instruído a fazer outra reserva no Marriott após ligar para o atendimento ao cliente.
eles escreveram Facebook: ‘Recebi um e-mail esta noite informando que, como Marriott International e Sonder seguiram caminhos separados, minha reserva de hotel (pela qual paguei integralmente em fevereiro) foi cancelada.’
No entanto, Connor destacou que “não houve menção” ao que aconteceria com o dinheiro pago à empresa meses antes.
Connor Harley descobriu que suas férias em Nova York haviam acabado quando recebeu um e-mail na noite de domingo informando que sua reserva de hotel havia sido cancelada.
“Não acho que seja irracional esperar um plano para acomodar clientes que você ficaria feliz em cancelar sem culpa sua”, disse ele.
No final, Connor reservou o Hilton Garden Inn, mas pagou um preço mais alto do que o hotel original, observando que era “mais caro”.
“Agora vou voltar para ficar no hotel que usei na minha primeira viagem a Nova York, há 10 anos”, disse ele.
Muitos convidados recorreram às redes sociais para compartilhar sua provação.
Uma pessoa no TikTok que usa o identificador rees.travelPostado online: ‘Hoje fui expulso do meu hotel… pesadelo absoluto. Marriott abandonou Saunders, então agora estou basicamente sem teto.
Outro casal, Minjun e Kevin, também compartilhou no TikTok como foram ‘expulsos de nossa reserva de hotel no Saunders na cidade de Nova York’, que reservaram através do Marriott.
Na legenda do vídeo ‘Parte 2’ de sua experiência, eles escreveram: ‘Nossa experiência de sermos expulsos de nosso Sonder Hotel em Nova York, que reservamos através do Marriott com menos de 24 horas de antecedência, quando estávamos no meio de nossa reserva.
‘Aparentemente, Sonder cometeu um erro e Marriott encerrou abruptamente sua parceria…’
Em 2024, a Sonder assinou um acordo de licenciamento de alto nível com a Marriott International e rebatizou as suas propriedades como ‘Sonder by Marriott Bonvoy’ – uma medida que visa trazer os seus aluguéis de curta duração para o programa de fidelidade global da Marriott.
Sonder permite que os clientes reservem apartamentos em todo o mundo. Assim como plataformas como o Airbnb, a Sonder aluga e administra propriedades, em vez de fornecer uma plataforma para alugá-las.
Também tinha um acordo com a Marriott Hotels, que permitia aos clientes reservar um dos 10.500 quartos de hotel em todo o mundo.
Após o colapso do Sonder, os clientes que reservaram quartos Marriott através do serviço foram repentinamente expulsos durante a estadia.
O Daily Mail entrou em contato com Sonder e Marriott para comentar.
