A Inteligência Artificial (IA) se tornou a indústria de viagens nova obsessão. As companhias aéreas e as cadeias hoteleiras estão a gastar mais do que nunca para modernizar as operações e melhorar a eficiência. Mas, de acordo com uma nova investigação, grande parte desse investimento ainda não chega aos viajantes.
de amperidade Estado da IA para hotéis e companhias aéreas em 2025 Pintando um quadro de elevado entusiasmo e baixa prontidão: 96% das empresas planeiam manter ou aumentar os gastos com IA este ano, mas apenas 12% sentem fortemente que estão prontas para implementá-la em grande escala. Apenas 35% usam IA em experiências voltadas para os hóspedes. O resto ainda está experimentando silenciosamente nos bastidores.
“A adoção da IA varia amplamente entre os setores”, disse o CEO da Ampery, Tony Owens Semana de notícias. “Nossa pesquisa descobriu que a maioria dos hotéis e companhias aéreas usam IA de alguma forma, mas poucos estão prontos para usar essas ferramentas em maior escala.
Esta fragmentação, diz ele, mantém a IA confinada ao back office. “A melhor maneira de superar isso é conectar, organizar e limpar os dados dos clientes, estabelecendo as bases para que a IA forneça resultados mais acionáveis e mensuráveis”.
Os custos ocultos de manter a IA nos bastidores
Os dados mostram um descompasso entre otimismo e implementação. Mais de metade dos executivos de viagens acreditam que a IA melhorará a fidelidade do cliente, mas poucos a levaram além da automação de marketing ou dos painéis analíticos.
Owens chamou o dilema de previsível e caro. “Uma grande parte deste dilema depende da confiança, da prontidão e da base necessária para utilizar a IA de forma eficaz”, disse ele. “Para muitas marcas, os dados dos clientes ainda não estão limpos, conectados ou fáceis de acessar, dificultando o uso eficaz da IA.”
A maioria das empresas está começando pequena, aplicando IA à segmentação ou aos fluxos de trabalho de suporte, em vez da experiência do viajante. “Este dilema faz sentido numa indústria onde a confiança na marca e a experiência do hóspede são fundamentais”, disse Owens. “À medida que os dados melhoram e as equipes se acostumam com a tecnologia, a IA se tornará uma parte cada vez mais importante da jornada do cliente”.
A questão é se “finalmente” chegará em breve para um setor definido pela fidelização de clientes.
A American Airlines, por exemplo, está migrando a IA além do seu núcleo operacional E na experiência do cliente.
“Na American, estamos integrando a IA em toda a jornada do cliente para tornar o planejamento de viagens mais intuitivo e capacitador, melhorando nosso autoatendimento digital, fornecendo ferramentas intuitivas e atendendo os viajantes nos canais de sua preferência”, disse Heather Garboden, diretora de atendimento ao cliente da American. Semana de notícias por e-mail.
“Atualmente, estamos testando uma ferramenta com tecnologia GenAI em nosso site e aplicativo móvel que ajuda os clientes a descobrir destinos com base nas experiências que desejam, moldando o futuro de como inspiramos as viagens. Queremos usar a IA para inspirar e personalizar as viagens, e não apenas simplificá-las.”
A empresa detalhou recentemente a iniciativa como parte do seu roteiro de inovação mais amplo, que inclui planeamento de viagens baseado em GenAI, autoatendimento inteligente e novas ferramentas digitais de concierge destinadas a simplificar as viagens e aprofundar a personalização.
Este foco, na utilização da IA para inspirar, em vez de apenas otimizar as viagens, oferece uma ideia de como as companhias aéreas podem começar a investir onde realmente importa: na experiência do viajante, e não apenas nos sistemas por trás dela.
Onde a IA pode realmente causar impacto
Owens argumenta que a verdadeira oportunidade está no centro emocional da viagem, aquela interação fugaz, mas decisiva, que determina se um hóspede será reconhecido ou esquecido.
“Os líderes têm uma oportunidade real de causar impacto ao concentrar recursos nos momentos que fazem os viajantes se sentirem, como a reserva, o check-in, o toque pessoal durante a estadia e o acompanhamento após a viagem”, afirmou. “Usar IA nessas áreas é mais do que apenas melhorar as vendas; trata-se de fornecer melhores serviços e construir relacionamentos duradouros.”
Os números o apoiam.
As empresas com uma plataforma de dados do cliente (CDP) têm cinco vezes mais probabilidade de adotar IA completa em unidades de negócios (19% vs. 4%) e duas vezes mais probabilidade de usar IA em aplicações voltadas para convidados (50% vs. 19%). A mensagem: A maturidade dos dados determina quem realmente se beneficia da IA.
“Dados fragmentados, obsoletos ou com consenso incerto garantem ‘entra lixo, sai lixo’, e é por isso que as equipes equipadas com CDP são rápidas em adotar a IA”, disse Owens. “Eles integram a identidade primária, gerenciam o acesso e mantêm os perfis atualizados o suficiente para decisões de linha de frente. Obtenha as informações certas e a IA entrega.”
Barreiras técnicas
disse Derek Slager, cofundador e CTO da Amperity Semana de notícias O verdadeiro desafio não é a força de vontade, mas a fiação. As marcas de viagens estão se afogando em dados – reservas, programas de fidelidade, sistemas de pontos de venda, aplicativos, registros de atendimento ao cliente – mas a maioria desses sistemas não foi projetada para conversar entre si.
“Nas viagens, os dados residem em plataformas de armazenamento, programas de fidelidade, sistemas de pontos de venda, aplicativos móveis, canais de e-mail e até registros de atendimento ao cliente”, disse Slager. “O sistema de conectividade não só precisa reunir tudo isso em uma visão única e precisa de um hóspede, mas também é necessária limpeza, padronização e reconciliação de dados para resolver identidades”.
Apenas 31% das empresas de viagens estão usando IA na fabricação para resolver identidades ou preparar dados para análise para basear a personalização.
“Reunir esses dados de maneira adequada requer não apenas integração, mas também limpeza, desduplicação e correspondência de contatos de uma forma que seja confiável o suficiente para ser confiável para personalização baseada em IA”, disse Slager.
Com um CDP forte, essa integração torna-se possível. “Um CDP remove barreiras técnicas que podem retardar a adoção da IA, permitindo que as equipes passem da experimentação para um impacto real e mensurável no cliente”, acrescentou.
Lacunas organizacionais
A tecnologia pode ser a parte fácil. A solução difícil é cultural. O relatório da Amperity descobriu que 36% das empresas de viagens não oferecem treinamento formal em IA, Um descuido que limita até mesmo a melhor infraestrutura.
“Quando os funcionários não recebem treinamento adequado, é difícil tirar o máximo proveito das novas tecnologias, mesmo que sejam as ferramentas e a IA mais avançadas disponíveis”, disse Slager. “Do ponto de vista da liderança técnica, investir recursos em treinamento é tão importante quanto comprar o equipamento certo.”
Owens concorda que a maioria dos fracassos vem das pessoas, sem código. “A maior parte da luta não é o modelo em si, mas os insumos e os dados subjacentes que lhe são fornecidos”, disse ele. “As marcas devem investir em pipelines e facilitadores de nível de produção, em vez de pilotos únicos.”
Por outras palavras, o próximo passo no progresso da IA poderia depender menos da inovação e mais do alinhamento interno, fazendo com que o marketing, as TI e as operações partilhem a mesma definição de sucesso.
Aprendendo com o varejo
Se a viagem ainda encontrar o seu fundamento, Existe varejo já voar. Uma pesquisa anterior da Amperity descobriu que 63% dos varejistas acreditam que a IA ajudará a melhorar a fidelidade, em comparação com apenas 53% no setor de viagens. A lacuna se resume à fundação.
“Uma das maiores conclusões do sector retalhista é que muitas destas marcas já possuem uma forte base de dados”, disse Owens. “Essa base facilita o dimensionamento da IA com confiança, e é por isso que os varejistas estão à frente em termos de fidelidade e valor vitalício”.
Ele acrescentou que as empresas de viagens muitas vezes tratam a IA como um projeto paralelo. “Muitas empresas ainda veem a IA como uma despesa experimental e não como um facilitador da sua estratégia de crescimento”, disse ele. “Como resultado, ignoram o seu impacto potencial. As marcas que adotaram totalmente a IA estão a utilizá-la para se diferenciarem dos concorrentes. Podem usar a IA para melhorar a experiência dos hóspedes, construir uma maior fidelidade dos clientes e gerir as suas operações de forma mais eficiente e eficaz – e são as marcas que conquistam os clientes durante as épocas de pico ou em momentos de alta pressão.”
O futuro da personalização em tempo real
Slager acredita que o próximo grande salto nas viagens ocorrerá quando a IA puder responder aos viajantes em tempo real, não apenas automatizando ofertas, mas antecipando necessidades.
“A personalização das viagens em tempo real está sendo possível graças a três desenvolvimentos principais”, disse ele. “Plataformas avançadas de dados de clientes combinam informações de reservas, programas de fidelidade, suporte e canais digitais; sistemas orientados a eventos ajudam a IA a responder aos sinais dos hóspedes em tempo real; e modelos avançados de aprendizado de máquina aprendem com cada interação”.
Com estes elementos, disse ele, “os hotéis e as companhias aéreas podem responder aos hóspedes antecipando as suas necessidades de forma proativa e em tempo real”.
Um ano decisivo pela frente
Owens acredita que os próximos 12 meses determinarão se a IA continuará a ser uma ferramenta de back-office ou se se tornará o diferenciador definidor da indústria.
“Em um ano, marcas de viagens de sucesso usarão a IA para melhorar diretamente a experiência do hóspede”, disse ele. “Embora a maioria dos hotéis e companhias aéreas reconheçam o potencial da IA para aumentar a fidelidade e o valor vitalício, apenas um terço a utiliza atualmente em interações diretas com o cliente.
O progresso real verá mais marcas integrarem IA em suas organizações para ajudar a fornecer ofertas preditivas e personalizadas, comunicações personalizadas e melhores análises.
