O lançamento de um novo cartão de recompensas premium causou o caos, com clientes irritados tendo suas contas bloqueadas por semanas.
O cartão Strata Elite de US$ 595 do Citi foi lançado com muito alarde em agosto Isso deveria sinalizar o retorno do banco ao mercado de cartões de crédito de luxo e rivalizar com American Express e Chase.
A estrela pop Ellie Goulding também se apresentou no brilhante evento de lançamento. Mas o brilho não dura.
Em vez disso, o que começou como uma implementação de prestígio transformou-se num desastre no serviço ao cliente, deixando o Citi em dificuldades Rivais Amex e Chase Vá em frente. Ambos atualizaram seus cartões premium este ano com recursos atualizados e um lançamento mais contínuo. Lançar.
Quando Brad Collett ouviu falar do cartão Strata Elite, que prometia benefícios como acesso ao saguão do aeroporto, 12x pontos de viagem e uma linha de concierge pessoal, ele decidiu gastar o dinheiro em seu primeiro cartão premium.
Algumas semanas depois, sua conta foi congelada repentinamente. Collett, 29 anos, que trabalha com TI no Texas, disse que recebeu um alerta informando que teria que enviar um formulário especial de verificação de renda do IRS antes de poder usar o cartão novamente.
Ele enviou o formulário por correio, mas foi informado que não seria notificado quando sua conta fosse restabelecida. “Era um jogo de verificar o aplicativo todos os dias para ver se finalmente conseguiria usar meu cartão”, disse ele. disse ao Wall Street Journal‘Foi ridículo da parte deles.’
Ele não está sozinho. Em todo o país, outros titulares do cartão Citi Strata Elite dizem que a mesma coisa aconteceu com eles.
Ellie Goulding se apresenta no evento de lançamento do Citi Strata Elite Card em Gitano em 30 de julho de 2025 na cidade de Nova York.
A American Express revelou seu cartão Platinum renovado no mês passado. A taxa anual aumentou de US$ 695 para US$ 895, mas a Amex diz que os recursos adicionais – que apareceram nos aplicativos dos clientes na manhã de sexta-feira – valem mais do que o aumento de US$ 200, e os membros Platinum concordam.
Alguns clientes dizem que não conseguem fazer compras ou resgatar prêmios há mais de um mês.
Outros afirmam que o Citi se recusou a reembolsar parte da taxa anual de US$ 595 ou estender o prazo para se qualificar para o bônus de inscrição.
Ben Hu, um cliente em Nova York, recebeu repetidamente explicações conflitantes do atendimento ao cliente.
“No início, eles disseram que meu limite de crédito era de US$ 0”, disse ele. “Então eles disseram que meu endereço estava errado. Finalmente, eles disseram que eu deveria enviar um formulário do IRS. Parei de ligar.
Hu disse que agora planeja encerrar o cartão antes da renovação no próximo ano.
O lançamento do Strata Elite pretendia trazer o Citi de volta à competição com os maiores players do mercado de cartões de alto gasto.
Este cartão oferece 12x pontos em hotéis, aluguel de carros e atrações reservadas através da City Travel, 6x pontos em passagens aéreas, um crédito anual de $ 300 em hotel e quatro passes Admirals Club.
Mas muitos clientes dizem que não podem aceder a nenhum destes benefícios porque as suas contas estão bloqueadas.
O cartão Strata Elite de US$ 595 do Citi, lançado neste verão, pretendia marcar o retorno do banco ao mercado de recompensas premium. Oferece benefícios como acesso ao saguão do aeroporto, linha de concierge pessoal, 12x pontos de viagem em reservas de hotel, 6x em voos e um crédito anual de US$ 300 no hotel.
Amex e Chase lideram o mercado de cartões de crédito premium
Os problemas surgem no momento em que American Express e Chase revelam novos recursos para seus respectivos cartões premium.
em setembro Amex promoveu recentemente seu cartão Platinum Com créditos de viagem adicionais, 5x pontos em voos com reserva direta e um novo programa de crédito de estilo de vida. A taxa anual aumentou de $ 695 para $ 895
Chase também atualizou sua Reserva SapphireAdicionando novos benefícios de viagem, 3x pontos em refeições e viagens e aumentando sua taxa anual para US$ 795.
Para alguns clientes do Citi, a provação custou caro.
Janice Lintz, 62 anos, estava viajando para o exterior quando foi informada de que suas seis contas do Citi seriam encerradas se o banco não recebesse seus formulários do IRS dentro de 30 dias.
Depois de não conseguir a confirmação de que os documentos haviam sido recebidos, ela gastou US$ 118 em taxas de correio e US$ 600 em um voo de última hora para casa em Washington, DC.
“A última vez que verifiquei, não há acusações criminais contra mim, nem acusações”, disse ele. ‘Então por que tive que voltar de Bangladesh?’
O Citi está sob pressão dos reguladores desde 2020 para resolver problemas operacionais de longa data.
Acredita-se que a Amex esteja vencendo a batalha das cartas premium. Ele atualizará Wall Street na sexta-feira sobre como foi o lançamento da nova platina. Na foto, a atriz Nina Dobrev faz a primeira parada do fim de semana de corrida de F1 no American Express Fan Experience no Las Vegas Strip Circuit em 22 de novembro de 2024 em Las Vegas, Nevada.
Mas o congelamento generalizado de contas e as exigências de verificação transformaram a implementação da reputação do Citi num desastre no serviço ao cliente
Analistas dizem que a falha mostra que esses problemas ainda não foram resolvidos.
Depois de mais de um mês de frustração, a conta de Colette foi finalmente restabelecida e o Citi ofereceu-lhe 5.000 pontos de bônus – no valor de cerca de US$ 50 – pelo problema.
Mas ele ainda não conseguiu libertá-los.
“Se você está pagando por um serviço premium”, disse ele, “você espera melhor”.
O Citi prometeu 12x pontos em reservas de viagens, passe Admirals Club e concierge pessoal.
A Amex se concentrou em créditos para viagens e estilo de vida e aumentou os pontos em voos reservados diretamente.
O Chase aumentou os pontos em refeições e viagens, ao mesmo tempo que aumentou a taxa anual e expandiu os benefícios de viagens.
Cartões de crédito premium: taxas, datas de lançamento, principais recursos
- Cidade Estrato Elite
- Taxa anual: $ 595
- Lançamento: agosto de 2025
- Principais recursos: 12x pontos em hotéis, aluguel de carros e atrações reservadas pela City Travel; 6x pontos em passagens aéreas; Crédito anual de hotel de US$ 300; Clube Quatro Almirantes nas proximidades; linha de concierge pessoal
- amex platina
- Taxa anual: $ 895
- Lançamento: atualização de setembro de 2025
- Principais vantagens: 5x pontos em voos reservados diretamente, créditos de viagem e estilo de vida, acesso ao saguão do aeroporto, serviços de concierge, comodidades exclusivas do hotel
- Reserva Chase Safira
- Taxa anual: $ 795
- Lançamento: atualização de junho de 2025
- Principais vantagens: 3x pontos em refeições e viagens, créditos de viagem, acesso ao saguão do aeroporto, serviços de concierge, maior valor de resgate para viagens reservadas através do portal Chase
