Apoio transfronteiriço e uma cultura de cuidado: como os banqueiros vão além para ganhar a confiança do cliente

Quando você está movendo fundos para os continentes, a espera pode ser estressante.

Um cliente do HSBC encontrou dificuldades com uma transferência global, deixando -a ansiosa. Foi quando Melissa Fu, diretora sênior de premier elite bancário do HSBC Cingapura, interveio para ajudar.

“Eu posso ser a pessoa preferida para o cliente, mas não sou um show de uma pessoa e trabalho ao lado de meus colegas para resolver problemas”, diz Fu.

Juntos, eles resolveram o assunto e mantiveram o cliente tranquilo – fortalecendo a confiança do cliente no HSBC.

Esta é apenas uma das muitas histórias de atendimento que ajudar

como pesquisado por Statista e The Straits Times.

Fu deixou uma impressão tão duradoura que, quando a filha do cliente precisava de apoio bancário enquanto fazia seu doutorado na Austrália, a família não hesitou em recorrer a ela novamente. Isso aprofundou um relacionamento bancário que agora abrange três gerações e dois países. A mãe do cliente abriu uma conta do HSBC décadas antes de Fu ingressar no banco há 17 anos.

“Hoje, ajudo essas mulheres incríveis em três gerações, e elas são muito, muito queridas para o meu coração”, diz Fu. “A mais velha, que tem quase 100 anos, começou a incluir sua filha em discussões de investimento como parte do planejamento herdado e garantindo uma transição suave para a próxima geração”.

Essa capacidade de ir além dos relacionamentos bancários e nutrir que abrangem gerações-e as fronteiras-exemplifica a cultura centrada no cliente da HSBC.

Operando em 57 mercados em todo o mundo, o HSBC ajuda os clientes a gerenciar suas vidas nas fronteiras. No Raffles Place Branch, a principal gerente de serviços Mary Chua recebe regularmente clientes de todo o mundo.

Ela incorpora a cultura centrada no cliente da HSBC, optando por chamar os clientes pessoalmente por e-mails, ouvindo de perto e percorrendo a milha extra para garantir que os clientes se sintam suportados a cada passo do caminho.

Quando uma cliente entrou em sua filial recentemente, preocupada com uma transação, ela imediatamente agiu. Usando seus 28 anos de experiência no cliente, Chua o tranquilizou e evitou o que poderia ter sido um revés caro e uma perda de confiança. Ela resolveu o problema dentro de uma semana, ganhando suas sinceras mensagens de agradecimento do cliente.

“Eu escalei o caso dele e envolvi todas as partes interessadas para compartilhar informações para analisar o assunto e obter uma resolução oportuna”, diz ela.

O que os clientes ansiosos e preocupados mais precisam é de segurança constante, ela aprendeu ao longo dos anos. Esse princípio orienta a Sra. Chua, se ela está ajudando os expatriados a se estabelecer em Cingapura ou abrir contas das crianças dos clientes que estudam no exterior.

“Nossa pegada internacional é muito importante no HSBC. Temos os recursos e temos conexões para ajudar os clientes com tudo o que precisam”, diz ela.

As sessões regulares de compartilhamento em equipes globais sobre chamadas telefônicas e reuniões virtuais ajudam a fortalecer o trabalho em equipe e construir confiança.

“Temos o poder de chegar a nossos colegas em qualquer país em que o cliente possa estar apostando”, diz Yan Onn Mun, um consultor bancário principal offshore. Para servir melhor os clientes que vivem e trabalham em todo o mundo, ele costuma ajustar sua programação para combinar com os fusos horários dos clientes.

Nos 11 anos de Yan com o banco, um cliente em particular se destaca – uma mulher idosa em Portugal que manteve sua conta de Cingapura depois de se mudar para casa.

“Ela não era tão esclarecida digitalmente, então eu a ajudei de perto por todas as suas diferentes transações, desde o preenchimento de formulários até as atualizações”, diz ele.

Suas conversas foram bate -papos sem pressa que se estendiam para 30 minutos. Ao longo dos anos, Yan pediu que ela nomeasse um titular de uma conta conjunta para evitar complicações, caso algo aconteça com ela.

“Eu costumava ligar para ela durante certas ocasiões do ano, por exemplo, Natal, mas um ano minha ligação foi direto para o correio de voz”, diz Yan.

Duas semanas depois, ele recebeu um e -mail de seus filhos informando que sua mãe faleceu. Ela não nomeou um titular de conta conjunta antes de sua morte. Trabalhando com seus colegas do HSBC, Yan começou a ajudar seus filhos através do complexo processo legal de fechar a conta de sua mãe e transferir os fundos de Cingapura.

“O que me impressionou foi que, em seu momento de tristeza, seus filhos me procuraram antes de qualquer um dos outros bancos de sua mãe – porque ela sempre falou sobre como o HSBC a ajudou a todas as suas diferentes necessidades”, diz Yan.

Para Fu, Chua e Yan, suas carreiras de décadas em servir os clientes ensinaram a eles uma verdade fundamental: os clientes precisam de um ouvido de escuta quando surgem problemas.

“Eles nem sempre esperam que resolvamos seus problemas imediatamente, mas esperam que realmente os ouçamos”, diz Yan.

É essa empatia e compromisso com a escuta e a construção de relacionamentos do paciente que ganharam o reconhecimento bancário na melhor classificação de atendimento ao cliente.

“Ser reconhecido pelos clientes reflete a dedicação e o trabalho em equipe de nós como liners de frente e muitos heróis desconhecidos trabalhando no back-end para nos apoiar, bem como o compromisso em todo o HSBC de desenvolver experiências significativas para nossos clientes”, diz Fu.

No HSBC, a verdadeira riqueza é construída sobre a confiança e os relacionamentos duradouros dos clientes. Ao colocar clientes no centro do que faz, cria valor que vai além do setor bancário.

Isenção de responsabilidade

Para se qualificar para o HSBC Premier, você deve manter um saldo total mínimo de relacionamento (TRB) de SGD200.000 (ou seu equivalente em moedas estrangeiras).

Os depósitos em dólares de Cingapura de depositantes não bancários são segurados pela Singapore Deposit Insurance Corporation por até US $ 100.000 em agregado por depositante por membro do esquema por lei. Depósitos em moeda estrangeira, investimentos em moeda dupla, depósitos estruturados e outros produtos de investimento não são segurados.