Por Darius Tahir Para KFF Health News
John Mcing não conseguiu alcançar nenhum humano. Pode ser como um negócio nessa economia, mas não era um negócio; Ele chamou a Administração da Seguridade Social, onde as perguntas geralmente não são genéricas, e os chamadores tendem a ser mais velhos, desativados ou americanos fracos.
Macking, chamando seu filho, era uma pergunta nos casamentos: como impedir o governo federal do governo federal Pode voltar para a unha depoisA ligação dele foi impedida por um chatbot artificial orientado a inteligência.
Independentemente do que ele disse, Bot dividiu a questão genérica, não a vaga questão de Macing. “Se você fizer uma imprensa de teclas, não fez nada”, disse ele. Finalmente, o bot foi “brilhante ou qualquer outra coisa” e o levou a um agente.
Foi um evento pequeno, mas público. Desconhecido por Mcing, um ex -funcionário do Seguro Social em Maryland, ele foi recentemente confrontado por uma ferramenta técnica introduzida pela agência. Ex -funcionários e observadores de tempo longo da agência dizem que o governo Trump lançou um produto que foi testado, mas ainda não se pensava estar pronto durante o governo Biden.
“Com o novo governo, eles são como um, vamos rapidamente e depois consertá-lo com quem eu não concordo, porque você está prestes a criar muita confusão”, diz Marcella Escobar-Alava, que atuou como diretor de informação de proteção social do presidente Joe Biden.
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Cerca de 74 milhões de pessoas Obtenha benefícios de proteção social; Aceita 11 milhões de deficiências entre eles aceitam. UM A pesquisa conduziu a última queda da pesquisaMais de um terço dos destinatários disseram que não poderão suportar esse requisito nacional sem comida, roupas ou moradias. E, no entanto, a agência descarta os funcionários que os atendem: cerca de 6.200 agências, o Comissário deixou Disse aos legisladores em junhoE o Congresso e em outro lugar críticos dizem que ele fez um mau trabalho de atendimento ao cliente, apesar do esforço para criar uma nova tecnologia.
Pegue um novo bot do telefone. Pelo menos alguns beneficiários não gostam: proteção social Página do Facebook De tempos em tempos, revisões negativas do bot não -cooperativo são pusked com as críticas negativas, como disse a empresa em julho A chamada é de cerca de 41% É gerenciado pelo bot.
Os legisladores e ex -funcionários da agência expressaram preocupação de que prevê uma baixa proteção social humana, para que a IA apressada empurre, assuma uma equipe experiente.
Preocupação em toda a linha do partido
A preocupação com a direção da agência é bilateral. Em maio, um grupo de republicanos da Câmara Escreveu para a administração de proteção social Expressa apoio às habilidades do governo, mas alerta que seus componentes criticaram a agência por “atendimento insuficiente ao cliente” e aconselhou que alguns acordos “possam ser negligenciados”.
O comissário da agência, ex -executivo de Wall Street, é um entusiasta de tecnologia para Frank Bisigano. A solicitação de orçamento de 2026 do governo Trump possui uma lista de iniciativas de lavanderia que precisam gastar US $ 600 milhões em dinheiro de novas tecnologias. Seus planos significam que ele substituiria a equipe humana por IA se ele fosse experimental.
“Você mencionou a SSA estar no pessoal de pessoal de todos os tempos; também está em uma altura técnica de tempo todo”, ele jogou um democrata em uma audiência em casa no final de junho.
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Ex -funcionários da seguridade social, no entanto, estão mais confusos. Ao entrevistar a KFF Health News, as pessoas que estão deixando as empresas – algumas falaram sob condição de anonimato do governo Trump e de seus apoiadores – eles disseram que acreditavam que o novo governo havia se desenvolvido apenas tecnicamente, mas ainda não preparado pelo governo Biden. Eles também disseram que a demissão de milhares de funcionários da agência danificou técnicos experientes que estão melhor equipados para lançar essas iniciativas e resolver suas fraquezas.
“O novo equipamento telefônico da IA de Seguro Social está tornando as pessoas mais difíceis para as pessoas obterem ajuda-e se for necessária uma linguagem de sinais americana ou o tradutor é necessário”, disse Sen Elizabeth Warren (D-MAS) à KFF Health News. “Devemos facilitar o máximo possível de obter o Seguro Social que as pessoas ganharam”.
O porta -voz da agência não respondeu à pergunta da KFF Health News.
O Vale do Silício é uma das empresas mais rumores usadas para automatizar o atendimento ao cliente. Segundo a teoria, a nova geração de tecnologia de inteligência artificial pode reagir facilmente a uma voz humana em qualquer pergunta. O bot da Administração da Seguridade Social não parece estar funcionando, relatam os usuários sobre reações relacionadas a enlatadas.
O governo Trump apagou algumas estatísticas on-line que se concentram em seu verdadeiro desempenho, disse que a seguridade social e as deficiências da política de pernas de esquerda sobre prioridades de orçamento e políticas, ex-oficial da agência Kathlin Romig. O site antigo mostrou que a maioria dos colares esperou duas horas para resposta. Agora, o site não mostra os períodos de espera, seja para pesquisa por telefone (uma vez que um retorno de chamada é considerado tempo de espera) ou o cronograma de consultas.
Estão sendo publicados estatísticas que mostram que os beneficiários recebem ajuda – isso é para executar tarefas como obter um cartão de substituição usando o Bot ou o site da agência – Romig disse que ele considerou uma “cena muito distorcida” em geral. Ele disse que as revisões de barcos da AI geralmente são pobres.
Os líderes e funcionários da agência que trabalharam pela primeira vez no produto da IA durante a administração do Biden esperavam essas desvantagens. Eskobar-Alva disse que trabalhou com esse bot nacional, mas queria limpar os dados de política e controle, que depende primeiro.
“Queríamos garantir que a automação produzisse respostas contínuas e corretas, que estão prestes a levar mais tempo”, disse ele. Em vez disso, parece que o governo Trump decidiu apresentar o bot primeiro e depois resolveu o problema, disse Eskobar-Alava.
Romig disse que um ex -executivo lhe disse que a empresa usava as perguntas frequentes em lata sem mudar ou se ajustar brevemente a uma situação separada e estava monitorando a tecnologia para ver como ela o executou. Eskobar-Alava disse que tinha ouvido o mesmo.
Poderia ajudar a automação?
Em Bisigano, a automação e os serviços da Web são a maneira mais eficaz de ajudar os beneficiários do programa. UM CartaEle disse que os líderes da agência estavam “convertendo a SSA em uma agência digital primeiro que atende aos clientes onde desejam preencher”, criar alterações que permitam uma grande maioria de chamadas para lidar com a moda automática ou os retornos de chamadas do cliente ao humano.
Bisigano escreve, usando esses métodos, caso contrário, o Belguard libera encargos nos escritórios de campo.
Mudar a experiência do telefone não é o fim do sonho técnico de Bisigano. A empresa perguntou ao Congresso Cerca de US $ 600 milhões De acordo com uma lista submetida à Câmara no final de junho, ele está em financiamento adicional para investimentos, que gostaria de usar para programação on -line, detecção de fraude e muito mais.
No entanto, especialistas e ex -funcionários disseram que a fantasia das idéias que ele apresentou no Congresso de Bisigano. A empresa atualiza sua tecnologia há anos, mas isso não significa que milhares de seus trabalhadores sejam subitamente obsoletos, Romig. Ele disse que as atualizações continuaram não eram ruins, mas o progresso foi aprimorado ainda mais do que o revolucionário.
Algumas mudanças concentram -se em espalhar o rosto do público para a agência. A Bisigano House disse a advogados que supervisionou o número de chamadas automáticas e, para considerar as estatísticas sobre os tempos de peso de chamada, um novo design da eficácia da agência. Ele chamou as estatísticas subsequentes de “desencorajadas” e sugeriu que elas pudessem impedir que eles chamassem os beneficiários on -line.
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Warren disse que Bisigano lhe disse pessoalmente que permitirá que seus dados de qualidade de serviço do cliente “Inspetor Geral Audit” e prometa fazer uma lista de informações de desempenho disponíveis ao público. Desde então, a agência atualizou sua página de estatísticas de eficácia.
Outras mudanças ocorrerão em mais despesas e esforços. Em abril, a empresa lança um programa de autenticação de segurança para alterações diretas do repositório, se os beneficiários precisarem verificar pessoalmente sua identidade se a agência identificar inconsistências como um sistema de análise “automático”.
De acordo Incluindo documentos A proposta, a agência estimou que cerca de 1,5 milhão de beneficiários seriam afetados – e poderia gastar cerca de US $ 1,2 bilhão no governo federal, impulsionado pelo tempo que dedicou a equipe para ajudar a maioria dos reclamantes. A empresa está buscando cerca de US $ 7,7 bilhões no próximo ano fiscal para o salário geral.
O conselheiro financeiro de Houston, Christopher Hensley, disse que um de seus clientes o chamou depois de mudar o número de roteamento de seu banco em maio e o Seguro Social o forçou a levar sua família ou sua família, parou de pagar.
Acontece que a agência sinalizou sua conta por fraude. Hensley disse que teve que viajar 30 minutos para o escritório de segurança social mais próximo para verificar sua identidade e corrigir o problema.
